満足度=実感値-期待値
という計算式をどこかで聞いたことがある。
これについて最近よく考えているので、うまく書けるか分からないけど、言語化してみようと思う。
満足度=実感値-期待値
満足度を上げるためには、
①実感値を上げるか
②期待値をコントロールすることも必要だ。
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ばあちゃんと仕事をしていると、ちょっと不満に思ってしまうことがある。
農家なんだから、これぐらい知っててよ、とかやっててよ、みたいな感じで思うことがある。
パンクした一輪車があって、タイヤを交換するだけなのに、もう何年も放置してあった。
農家なんだから、壊れた一輪車の修理ぐらいできんかなーって思ってしまう。
でも、ばあちゃんを農家として見るのではなく、80歳のばあちゃんと思ってみると、大きな病気もせずに元気でいてくれてるだけでありがたいなと思う。
これは、ばあちゃんを、農家→80歳のばあちゃんと、見方を変えたことで、期待値が下がったことで、僕の感じ方が変わったんだと思う。
自分がばあちゃんをどう思うか(期待値)で、ばあちゃんへの感じ方(満足度)が変わることから、期待するって、押し付けだったり、一方的だったりするのなと思ったりした。
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一輪車のタイヤを替えるために、ホームセンターに行った。
いくつかタイヤはあったが、その中で「ノーパンタイヤ(パンクしないタイヤ)」という名前のタイヤを買った。
これは、パンクしないことに対する期待の表れだろう。
ノーパンタイヤというネーミングだけで買ってしまった自分の行動を振り返って、期待とは、選ばれる時に、かなり有利に働くんだろうなと思った。
そして、ネーミングと期待値はかなり大きな関係があるなって思った。
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養鶏を始めて、いろんなところの卵を食べるようになった。
意図的に、一個100円とか150円とか200円する卵を食べたりしている。
値段が高いとそれなりに期待する。
いろいろ食べてみて卵が難しいなって思ったのは、実感値として違いを明確に打ち出せないということ。
例えば、トマトやイチゴとかだと、わかりやすくめちゃくちゃ甘いやつが美味しいってなるが、卵は甘さとかわかりやすいパラメータがない。
卵の域を超えるが難しい。
美味しいやつは、本当に美味しい。
10円の卵と50円の卵の差は明確にある。
でも、50円の卵と100円の卵と200円の卵がどこが違うかというと結構判断しづらくなるような気がする。
例え、その差があったとしても、倍以上の差に感じるかと言うとわからない。
値段が上がることで、期待値はめちゃくちゃ上がるが、それに伴って実感値の伸びが少ないように思える。
期待値のコントロールって結構必要だな。
ネーミングは、期待値をコントロールし、選んでもらう際に作用するが、リピートしてもらうためには、満足度を上げないといけない。
大それた名前をつけて、一回目は手に取ってもらっても、実感値が伴ってなくて満足度が下がってしまえば、あまりよくない。
そう考えていくと、自分が名付けた昔たまごというのは、客観的にみて、期待値はそんなに高いわけではないと思う。
期待値が低すぎると手に取ってもらえない。
僕はなるだけ同じお客さんにずーっと安心して買ってもらいたい。
いろいろお客さんの反応見ながら、いい卵作れたらいいな。
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まとめると、
満足度=実感値-期待値
で、
発信者と受け手の両方の立場で期待値はコントロールできて、
受け手として不満に思ってる時は自分で勝手に期待値を上げてる可能性が高いと言うこと。
(僕がばあちゃんに期待したように)
そして、発信者としては、期待値をちゃんとコントロールしないといけないということ。(ノーパンタイヤや卵のブランディングなど)
